Повністю віддалено | Розвиток команди, процесів і лідерських навичок
Ми в OBRIO шукаємо Team Manager-a, який допоможе зробити роботу сапорту ще ефективнішою — через розвиток людей, удосконалення процесів і створення атмосфери, де кожен агент розуміє свій вплив на користувацький досвід
Про нас
OBRIO — продуктова IT-компанія з українським корінням, що входить до екосистеми Genesis. Ми створюємо цифрові продукти, якими користуються мільйони людей у всьому світі, і прагнемо, щоб кожен користувач отримував не просто сервіс — а турботу, зрозумілу на будь-якій мові Наші продукти, команда та підхід відзначені Forbes Ukraine, TechCrunch, Fast Company, VECTOR, IT Arena, DOU та іншими міжнародними медіа. Місія ролі Team Manager у Support — це людина, яка: * Можливість впливати на розвиток команди та процесів * підтримує стабільну ефективність і мотивацію команди; * допомагає агентам рости професійно; * забезпечує високу якість обслуговування користувачів; * трансформує зворотний зв’язок у реальні покращення процесів.
З ким ти працюватимеш * Support Agents * Head of Support * Support Lead and other Team Managers * Operations Managers * QC Lead * Product Team
Це кросфункціональна роль, у якій комунікація — ключ до успіху
Що ти робитимеш щодня * Контролюватимеш роботу агентів, їхні KPI та якість відповідей * Проводитимеш регулярні **1:1 зустрічі**, створюватимеш **плани розвитку** * Аналізуватимеш метрики (FRT, CSAT, backlog тощо) і шукатимеш шляхи для покращення * Забезпечуватимеш покриття змін, рівномірне навантаження та дисципліну * Перевірятимеш якість тікетів, надаватимеш зворотний зв’язок * Підтримуватимеш онбординг нових агентів * Запускатимеш ініціативи для підвищення ефективності та залученості команди
⚡ Виклики, які чекають * Можливість впливати на розвиток команди та процесів * Баланс між якістю та швидкістю * Робота з командою, де кожен має свій темп і стиль * Управління великим обсягом задач * Впровадження нових підходів і покращень у процесах
Що ми очікуємо * 1+ рік на позиції Team Lead у Customer Support
Hard skills (must have): * Робота з Zendesk або Intercom * Управління базами знань, QA-фреймворками * Знання KPI та метрик (FRT, CSAT, backlog тощо) * Досвід performance review і фідбек-сесій * Англійська — С1
Soft skills (must have): * Лідерство, емпатія, відповідальність * Відкрита комунікація та вміння заряджати команду енергією й мотивацією * Критичне мислення, здатність спокійно ухвалювати рішення навіть у стресових ситуаціях * Орієнтація на результат, проактивність
Буде плюсом: * Досвід з AI-інструментами * Знання OKR-based performance management * Навички коучингу, медіації * Співпраця з продуктом, QA, операційними командами
Чому тобі сподобається ця роль * Можливість впливати на розвиток команди та процесів * Атмосфера підтримки, довіри та реальної взаємодії * Робота в компанії, яка цінує ініціативність і дає свободу рішень * Повністю віддалений формат і команда, яка працює з душею
Хочеш розвивати команду, створювати зміни та бачити реальний результат своєї роботи? Тоді приєднуйся до нас — і зробімо сапорт, яким справді можна пишатись
