Будь ласка, додайте короткий супровідний текст із описом вашого практичного досвіду в побудові Тех Саппорту, запуску ботів та автоматизації. Якщо маєте досвід у фінтеху або платіжних системах — обов’язково згадайте про це.
Виділення релевантного досвіду допоможе нам швидше розглянути вашу заявку. Писати можна українською або російською.
Про Роль
Ми в процесі перебудови роботи техпідтримки: від мануальної й реактивної обслуги чатів у Телеграмі до побудови системи ботів, техсистеми L1—L2, моніторингу, алертів, пріоритизації та переосмислення доданої вартості працівників техпідтримки.
Шукаємо технічного та операційного лідера, який побудує, масштабує та повністю візьме на себе відповідальність за відділ підтримки — від архітектури до результатів. Твоя Місія * Побудувати високопродуктивну машину техпідтримки: команду, процеси, AI-автоматизацію та агенти. * Впровадити AI-first підхід: автоматизацію, маршрутизацію, self-service. * Управляти складними кейсами: платежами, диспутами, інцидентами.
Ключові Задачі на Перші 3 Місяці * Пріоритизація задач відділу * Розширення автоматизації та використання AI-агентів для зменшення операційного навантаження * Організація роботи команди для забезпечення вимог SLA
Основні Обов’язки * Управління технічним відділом підтримки (7+ людей) * Побудова та оптимізація системи обробки запитів, моніторингу та ескалації. * Впровадження автоматизації та AI-рішень для зменшення навантаження на команду. * Постановка технічних завдань IT-підрозділу для розробки ботів і систем оптимізації. * Управління змінами, плануванням капасіті та навантаженням команди.. * Побудова метрик якості підтримки (SLA, CSAT, FRT, Resolution Rate) та системи звітності. * Формування продуктових інсайтів та передача їх команді продукту.
Вимоги * Практичний досвід побудови або значної трансформації відділу технічної підтримки. * Досвід роботи з high-risk мерчантами або технічними платіжними рішеннями (PSP, EMI, fintech). * Досвід впровадження систем автоматизації, AI-агентів або чат-ботів у саппорті. * Досвід роботи з системами моніторингу та управління інцидентами. * Лідерський досвід: підбір, побудова та розвиток команди тех підтримки ( 5+ людей) * Вміння пріоритизувати та ухвалювати рішення в умовах кризи й неповної інформації.
Soft Skills: * Builder mindset: будуєш системи, а не просто управляєш процесами. * Ownership mindset: берете повну відповідальність за результат. * Кризове мислення та швидка реакція. * Комфортно в умовах high-growth та high-pressure середовища. * Вміння ставити чіткі технічні задачі без мікроменеджменту. * Сильні комунікаційні навички — з командою, клієнтами, CEO та суміжними відділами.
Буде Плюсом * Знання специфіки платіжних коридорів: СНД, LATAM, Африка.
Ця Роль — Не для Тебе, Якщо * Ти керував лише чергами тікетів, а не побудовою системи. * Тобі потрібна готова структура замість того, щоб її будувати. * Ти уникаєш особистої відповідальності за результати.
Ми Пропонуємо * Прямий вплив на продукт, revenue та стратегію компанії. * Тісну робота з кофаундерами та leadership-командою. * Повну свободу будувати власну систему з нуля. * Competitive compensation, що відповідає рівню впливу та відповідальності. * Міжнародний fintech-продукт на етапі активного масштабування
